Customer Satisfaction

PREMESSA

La rilevazione della customer satisfaction assume uno specifico significato di strumento utile al miglioramento continuo della qualità del servizio. Conoscere le aspettative ed i bisogni del cliente è una condizione indispensabile per costruire indicatori di misurazione della qualità, come rapporto tra prestazioni erogate e bisogni soddisfatti.

Con il 2007 è stata introdotta dalla Regione Lombardia una nuova metodologia di rilevazione della customer satisfaction.
(modifiche contenute nel decreto del Direttore Generale della Sanità n. 14890 del 18/12/2006 che segue la D.G.R. 22 marzo 2002 n. 7/8504 Qualità percepita dei servizi sanitari: sviluppo del sistema di rilevazione - Approvazione delle "Linee guida per la customer satisfaction - Metodi e strumenti per la rilevazione del grado di soddisfazione nelle strutture sanitarie").

La somministrazione del questionario nei reparti e degli ambulatori ora avviene in due periodi distinti, ciascuno di 4/5 settimane (aprile/maggio e ottobre/novembre).
I questionari vengono consegnati agli utenti in regime di ricovero ordinario e di day-hospital, all’atto della dimissione e dopo l'effettuazione della prestazione ambulatoriale.

I risultati del monitoraggio (illustrati nei reports pubblicati nelle pagine dedicate al relativo anno di rilevazione) sono stati ottenuti utilizzando la metodologia contenuta nel decreto regionale sopra citato.